整体情况
金昌市工商行政管理局12315指挥中心不断拓宽投诉渠道，多种方式广泛接收消费者诉求。2016年，除通过传统的电话、来人、来函等方式接收登记消费者反映问题外，还通过互联网、短信、QQ、市长热线等方式接收登记消费者反映问题共计39件。全年接收登记的各类消费问题均呈现上升趋势。
(二)消费者投诉数量达到265件
随着《消法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实，消费者的维权意识进一步提高。2016年，通过12315系统共登记投诉265件，同比增长5.6%，为消费者挽回经济损失75.21万元，同比增长2.4%。
(四)网络、电视、邮购销售服务类问题咨询、投诉有所增多
2016年通过12315系统共登记涉及网络、电视、邮购销售服务类问题18件，同比增长104%。主要投诉问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实;三是售后服务难保证;四是网上支付安全难保障。
投诉问题分析
(一)服务投诉增速持续高于商品投诉增速
在消费投诉中，服务投诉57件，同比增长2%，商品投诉83件，同比增长1.2%。服务类投诉中快递服务和网络、电视、邮购销售服务同期占比增长幅度较大。
(二)投诉情况
1.商品类投诉情况
商品类投诉83件，占投诉总量的31.3%，排在前五位的依次为(见下表)：
2.服务类投诉情况
服务类投诉57件，占投诉总量的21.5%，排在前五位的依次为(见下表)：
消费热点问题分析
(一)汽车类投诉售后服务、合同、质量问题突出
自2016年以来，汽车类投诉一直居高不下。其中，汽车预交订金不能及时提车及其售后维修的投诉所占比重进一步加大。
根据登记情况分析，投诉的问题主要集中在售后服务、合同及质量问题三个方面。1、售后服务方面：一是降低售后服务标准，将免费服务改成付费服务，对原本属于包修、包换的免费维修服务，进行收费维修；二是购车后无法提供汽车合格证，导致无法办理正常的挂牌手续；三是三包期内消费者未在4S店做汽车保养，商家以此为由拒绝提供三包服务，但商家无证据证明汽车出现的质量问题属未保养导致。2、合同方面：一是消费者订车时商家承诺可以无理由退还订金，消费者要求退订金时却不履行承诺；二是商家无法按时提供或不按合同要求提供汽车；三是购车时强制其购买指定保险并收取续保押金，强制其三年内必须在4S店购买高额的汽车保险服务。3、质量问题方面：一是经销商隐瞒实情，将车体受过损伤的车辆喷漆处理后，作为完好的新车向消费者销售；二是发动机、变速器、制动系统问题；三是车内异味、轮胎有裂纹、鼓包等问题。
(二)擅自变动通信服务合约内容，话费问题引发纠纷
根据登记情况分析，投诉的问题主要有：一是宽带、固话报修后运营商维修不及时或维修不彻底导致故障重复出现；二是故障维修时间太长，影响消费者正常使用但运营商不退费；三是手机计费不明晰，自动开通套餐、运营商不及时进行流量提醒，导致消费者在不知情的情况下产生高额的流量费及上网费；四是运营商销售的合约手机出现质量问题，手机售后服务部门不履行手机三包义务；五是运营商未经消费者认可，擅自开通各类收费业务或变更套餐。
(三)服装、鞋帽质量问题，商家不按规定进行退换货仍是投诉热点
根据登记情况分析，投诉的问题主要涉及：一是鞋类出现质量问题商家以修代换、以换代退，或对“特价鞋”不按法律规定履行三包义务；二是服装类产品出现质量问题后，商家以衣服已洗涤，已剪吊牌等各种理由拒绝履行退货、更换等义务。
(四)网络、电视、邮购销售服务投诉同比有大幅上涨
根据登记情况分析，消费者通过非现场方式消费的投诉问题主要涉及：一是商家销售“三无”或假冒伪劣商品；二是产品与描述不符、误导宣传，尤其是一些商家在销售食品时，使用夸大宣传、渲染功效的广告词；三是网购退换货霸王条款，网购售后服务条款不合理，退换货运费承担发生争议；四是消费者参与网上秒杀、免单活动，商家拒绝发货。
(五)文化娱乐服务投诉量高速增长，预付卡消费问题占八成
根据登记情况分析，投诉问题主要涉及：一是文化娱乐服务投诉多发于健身房、美容院、儿童游乐场所等消费场所，消费者反映预付卡消费问题最为突出；二是个别商家利用预付卡变相融资、集资甚至诈骗；三是消费者与经营者双方约定不明导致服务质量打折扣、商家设置不合理消费条件；四是合约履行期限未满经营者“跑路”的问题；五是办理预付卡后只在商家处进行了登记，商家未提供任何消费票据，导致消费者投诉时无有效消费凭证。
案例一
河西堡化肥生产企业冒用他人厂名厂址典型诉转案件
【案情简介】
【处理过程及结果】
经查，当事人自2015年11月底到2016年3月中旬期间，生产了该公司的自主品牌“金麦香”硫酸铵和“金麦香”复合肥料，同时涉嫌生产了其他品牌的钾肥，该公司法定代表人在新建厂区注册了金昌市正旺农业生产资料有限公司，其经营范围涉及化肥批发零售，在实际调查中发现，由正旺公司经销的丰硕达颗粒钾肥实际为当事人生产冒用了青海格尔木丰硕达颗粒钾肥业有限公司的厂名和厂址，工商部门将抽取的丰硕达颗粒钾肥样品送到中华全国供销合作总社兰州化肥农药农膜商品质量监督检验测试中心进行了检测，检测结果为合格产品。当事人未经生产厂家授权，冒用青海格尔木丰硕达颗粒钾肥业有限公司的“丰硕达”(使用商标)商标及其包装、厂名、厂址等，已构成冒用他人厂名、厂址的违法行为。
【案例评析】
当事人在化肥生产、销售中，冒用青海格尔木丰硕达颗粒钾肥业有限公司的厂名、厂址，其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十条“生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址”的规定，构成了冒用他人的厂名、厂址的违法行为。
当事人在案件调查过程中，积极配合调查，主动消除减轻违法行为的危害后果，积极处理善后事宜，符合《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条“当事人有下列情形之一的，应当依法从轻或者减轻行政处罚:(一)主动消除或者减轻违法行为危害后果的；(四)其他依法从轻或者减轻行政处罚”的规定。参照《甘肃省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权实施规则》第十五条“当事人有下列情形之一的，应当依法从轻或者减轻行政处罚：(一)主动消除或者减轻违法行为危害后果”的规定，具有从轻或者减轻行政处罚的情形。
依据《中华人民共和国产品质量法》第五十三条“伪造产品产地的，伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照”的规定，决定对当事人作出如下行政处罚：1.责令改正；2.将冒用他人厂名、厂址的包装与钾肥进行分离，包装袋交由我局销毁；3.罚款20000元。
案例二
永昌县城关镇农机诉转案典型案例
【案情简介】
永昌县黄海农机有限责任公司，统一社会信用代码：91620321670828907A，类型：有限责任公司，住所：永昌县城关镇南大街，法定代表人：张文鹏，注册资本：伍佰万元整，成立日期：2008年4月8日，营业期限：2008年4月8日至2028年4月7日，经营范围：农机及农机配件、大中小农机具、农用汽车批发、零售，小型农业机械、通用零部件制造。
2016年3月2日，永昌县工商局在农资市场检查时，对永昌县黄海农机有限责任公司进行了检查，发现其销售的农用拖拉机及农机器具提供不出索证索票及进销货台帐,涉嫌未建立健全进货索证索票制度及进销货台帐。经批准立案查处。
经查证，当事人自2015年1月以来，从马恒达悦达(盐城)拖拉机有限公司和临泽益民农机有限公司购进1254、1404、1304拖拉机和黄海金马拖拉机，同时从河南商丘黄源机械制造厂及其他厂家购进玉米收割机、犁、翻草机等农机器具，购进的农用拖拉机和农机器具未落实索证索票，销售时农用拖拉机和农机器具也未建立销货台帐。
永昌县工商局认为，当事人在经营农用拖拉机及农机器具中未落实进货索证索票及进销货台帐，其行为违反了《农业生产资料市场监督管理办法》第九条：“农资经营者应当对其经营的农资的产品质量负责，建立健全内部产品质量管理制度，承担以下责任和义务。(一)农资经营者应当建立健全进货索证索票制度，在进货时应当查验供货商的经营资格，验明产品合格证明和产品标识，并按照同种农资进货批次向供货商索要具备法定资质的质量检验机构出具的检验报告原件或者由供货商签字、盖章的检验报告复印件，以及产品销售发票或者其他销售凭证等相关票证；(二)农资经营者应当建立进货台帐，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。从事批发业务的，应当建立产品销售台帐，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。进货台帐和销售台帐，保存期限不得少于2年。”的规定。
依据《农业生产资料市场监督管理办法》第十四条“农资经营者违反本办法第九条规定的，由工商行政管理部门责令改正，处1000以上1万元以下的罚款”的规定。鉴于当事人的违法行为属于社会危害性较小，未产生社会危害后果，符合《甘肃省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权实施规则》第十六条第(二)项规定应当从轻处罚的情形，对当事人做出如下行政处罚:1、责令改正；2、罚款2000元。
案例三
金昌市圣鑫汽车销售有限责任公司欺骗消费者购车款案例
【案情简介】
2016年5月11日，消费者范崇杰、刘燕、王东方、祁正宗、赵加茂、刘振环、任香荣、刘继源投诉“金昌市圣鑫汽车销售有限责任公司”预交购车款，不按合同约定交车，涉嫌欺诈消费者权益行为。
经查，金昌市圣鑫汽车销售有限责任公司，在消费者购买车辆，签订售车合同时，预收消费者购车款。截止投诉时，该公司预收消费者范崇杰、刘燕、王东方、祁正宗、赵加茂、刘振环、任香荣、刘继源共计93.94万元购车款。消费者按合同约定时间提车，都未提到车，随后投诉至市工商局，接到投诉后，市工商局领导高度重视，抽调执法人员开展调查，调查人员随即进行了调查，但该公司经营门店关门停业，企业法人及相关经营负责人无法取得联系，预售的购车款去向不明，该公司的行为已涉嫌合同诈骗。
【案件处理】
该案件涉案金额大，涉嫌合同诈骗，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》等相关规定，经市局案审委员会讨论，将案件移送公安机关处理。
消费警示：谨防旅游途中“老乡特色”陷阱
按照通常的旅游习惯，许多游客在观光时会买些当地的土特产或纪念品，回来馈赠亲友或自己留作纪念。但近年来消费者在旅游中因购物上当的投诉越来越多，其反映的问题有：
(一)设置“老乡”陷阱，引诱消费者购物。在中国周边国家的“边境游”中表现得尤其突出。一些不法之徒与导游相互勾结设置“老乡陷阱”，导游事先将这些游客的籍贯、职业、家庭、爱好等个人资料通报给商店，然后上演一出他乡遇“老乡”的情感戏，蒙在鼓里并沉浸在乡情中的消费者很容易丧失警觉，以昂贵的价格买回一些劣质金银、珠宝、玉器等。
(二)有些推出“零团费”“负团费”的旅行社，有意在合同中规避购物的地点和次数，压缩游览时间，增加购物在流程中的比例。
(三)有的旅游景点的不法商贩短斤缺两，虚标价格；有的甚至不惜采取掉包、掺假等手段坑害消费者；有的则专门瞄准老年人，由导游将这些老年游客带到保健休闲场所，对他们进行免费体检，借机推销保健品，这些老人往往是回到家中方知上当受骗。为此，工商部门提醒广大消费者：
一、在景点购物要理智。没有特色的产品少买或不买，带回一些有地方特色的旅游商品和在价格上优于自己所在地的土特产，能够满足纪念和馈赠亲友的需要。
二、出境游的消费者购买贵重电器、金银、珠宝首饰一定要慎重。商家能退能换的承诺即使能实现，也会成本不菲。因此，消费者实在要买，也需冷静对比价格、看准型号，购物后核查单据、索要发票，发票内容应写清购物品品质的详细内容，如钻石标注是天然的还是人工合成的，其成色、计量和退货保证等，提货时还要防止掉包。
三、购买物品发现有质量问题的，消费者可通过旅行社办理退赔事宜。
四、消费者在旅途中若遇到超出合同约定范围的购物活动，有权拒绝参加，并保全相关证据，回来后及时向有关部门申诉或投诉，以维护自身的合法权益。
服装吊牌警示
关于服装类的投诉呈上升趋势。因换季时节，气温突然下降，消费者需要添衣增帽，故此类投诉相对增多。由此反映出服装市场圈套多。
主要反映在以下方面：一、一些商场服装销售的标签信息与服装本身的吊牌信息不符。如一件标价为3500元的男装毛衣，商场标价签写的是100%羊毛，厂家服装吊牌上变成了羊毛71%，桑蚕丝20%，羊绒9%。二、退换货制度不在商场醒目位置悬挂或不悬挂。在一些商场看不到商品退换货制度，消费者不清楚退换货的期限、范围等。经营者也不认真履行包修、包换及退货义务，对出现质量问题的商品，常以人为使用不当为由推脱责任。如消费者李先生来电反映其在海澜之家专卖店购买的大衣，商家承诺30天内如不影响二次出售可免费退换。但消费者要求退货时，对方无理拒绝，故引发消费投诉。三、服装质量问题突出。经过工商部门调查，服装出现掉色、破损、起球、洗后串色、缩水变形等现象较为严重。
为此，工商部门提醒广大消费者：购买服装要去信誉度高的商场;要查看商场标价签和服装吊牌信息是否一致，特别要查看服装面料成分和含量标注、厂名、厂址、产地等，看商场是否有夸大宣传的情况;购买服装后要向经营者索要票据，以便出现消费纠纷时向执法部门提供法律依据。
预付卡消费陷阱
许多消费者都会在节日来临时节做个美美的发型或以崭新的气色迎接新年的到来，而由此引发的消费纠纷也接踵而至。
从接到的投诉及咨询情况来看，在美容美发行业存在的消费纠纷主要有：一是预付卡消费纠纷，主要体现在消费者办理会员卡后商家随意定价或故意提高价格，余额不退、节日旺季不能用卡消费，有的甚至卷款逃逸，而给消费者造成经济损失;二是在消费过程中商家向消费者推荐质次价高的商品而引发的消费纠纷;三是在洗染头发过程中，不慎将消费者衣物染上色，及给消费者造成其他损失的情况;四是美容美发效果与宣传或约定效果不符而引发的消费纠纷等。
为了减少避免此类纠纷的发生，让广大消费者能够在节日期间愉快消费，工商部门提醒广大消费者和经营者：
一是消费者选择预付卡消费时尽量选择经营时间较长、信誉较好的“老店”，并检查其相关证照是否齐全，是否具备相应资质。如果要体验新店的服务效果，暂时不要采取预付款消费方式，以避免有以“外地高级技师”或优厚的打折条件吸引消费者预存办理会员卡而携款逃逸的情况发生;
二是不要盲目购买美容美发机构推荐的所谓“特殊功能”和“神奇效果”的商品，待多方考察，多收集相关产品信息后再决定是否购买;
三是当出现某些“专业”专家检查时，不要盲目听信“专家”的检查结果，如果专家称消费者身体存在“病变”时，一定要到正规医疗机构进行检查和治疗;
四是在消费前经营者与消费者尽量将美容美发要求及效果一并落实在书面上，作为双方协商一致的依据，当出现效果与约定不符时也可作为重做、修复和维权依据。
金昌市工商局12315中心
